京津冀三地消协约谈15家航司及平台 限期完成机票超售问题自查整改

摘要：京津冀三地消协依据新修订《民用航空法》等提出四项整改建议，要求相关企业8月31日前完成自查整改。

文｜金英士

【产联社】暑期出行旺季，机票超售问题引发消协组织关注。7月24日，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会（以下合称"京津冀三地消协组织"）在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。

此次约谈的直接触发点，是京津冀三地消协组织7月初联合开展的民航机票超售认知专项调查。调查围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度展开，结果显示消费者权益认知与企业告知义务均存在显著短板。

在旅客认知方面，虽然84.85%的受访者听说过航班超售，但67.12%的受访者并不能完整掌握超售规则。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益，表示清晰知晓的受访者不足三成，仅26.96%。民航常规超售比例在3%左右，但调查中能准确识别超售情形的旅客仅占0.14%，绝大多数旅客在不知情下"被超售"。

在购票告知机制方面，问题更为突出。71.61%的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；55.89%的旅客认为表述模糊；20.89%的旅客表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。此外，约四成购票页面设置默认勾选条款，78.04%的旅客会跳过规则确认环节。

消协组织提出四方面整改建议

基于调查结果，京津冀三地消协组织依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和线上售票平台提出四项整改建议。

一是完善购票事前告知，保障旅客知情权。线上购票渠道（包括航空公司APP、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以"存在超售风险"等模糊提示代替对消费者核心权益的明确告知。

二是优化现场处置流程，尊重旅客选择权。各航空公司应规范超售现场处置流程，避免因信息不对称引发纠纷。发生超售时，须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录。处置过程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。在特殊旅客保护方面，倡导建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。各售票平台应在购票环节采集特殊旅客信息，并在订单页面标注提醒。

三是细化赔付配套服务，维护旅客求偿权。因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。在现金补偿方面，航空公司应制定并公开阶梯式现金补偿标准，旅客可自主选择是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。旅客当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。

四是畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。各航空公司需建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求，确保旅客反映的问题能够及时、有效得到回应。各售票平台应同步建立超售投诉专项台账，明确受理、转办、反馈时限，并与航空公司投诉系统实现信息互通，确保旅客投诉能够及时受理、按时反馈。

新《民用航空法》强化旅客权益保护

在约谈前的沟通环节中，春秋航空（601021.SH）的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。

对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。

此次约谈的监管脉络可追溯至新修订《中华人民共和国民用航空法》的立法进程。

2025年2月，十四届全国人大常委会第十四次会议审议民用航空法修订草案，修订草案专设"旅客权益保护"一节，规定公共航空运输企业制定的运输总条件等格式条款应当包括超售、不正常航班处置、旅客服务和旅客投诉等旅客权益保护内容，并在售票等环节中明确告知旅客。

2025年12月，全国人大常委会会议表决通过新修订《民用航空法》。

2026年7月1日，新修订的《中华人民共和国民用航空法》及《公共航空运输旅客服务管理规定》正式实施。

京津冀三地消协组织此次专项调查和约谈，是配合新法落地的专项行动之一。7月9日，三地消协组织联合发布专项调查报告；7月15日，联合发布消费提示，全面梳理航班超售后旅客享有的五项核心权益：法定知情权、特殊旅客优先保障权、原机票免费处置权、滞留配套保障权、现金补偿及取证权。7月24日的联合约谈，则是从"揭示问题"到"督促整改"的实质性推进。

京津冀三地消协组织要求，各相关企业根据上述建议逐项落实整改，明确整改措施、责任部门和完成时限。对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，三地消协组织将依法采取进一步措施。

同时，三地消协组织也将持续加强全程监督，推动航空公司和线上售票平台规范全流程服务，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，持续优化民航消费市场秩序。

商务合作/报料，请联系微信号：18801065284